Relasjonsbygging - veileder

1. Introduksjon til relasjonsbygging

Å bygge gode relasjoner på jobb med medarbeidere, ledere og tilhørende målgrupper er nødvendig for å oppnå mål, oppmuntre og stimulere til en god stemning, suksess og kreativitet for alle. Å bygge relasjoner er ofte grunnlaget som må legges før noe annet blir gjort på jobb. Det er ikke fornuftig å danne relasjoner bare for å få folk til å gjøre arbeid for institusjonen eller bedriften. Det vil ikke fungere fordi folk vil føle seg brukt. Vi danner forhold fordi vi virkelig liker noen, fordi vi deler noen felles mål eller fordi vi bare trenger å vite at det er nødvendig for trivsel for alle på jobb.

Relasjonsbygging kan innebære mange faktorer, og alle av dem er sterkt avhengig av alles gode innsats og bidrag. Å gi innlærerne mulighet til å utvikle og være klar over egne ferdigheter i å bygge relasjoner er viktig for alle på jobben.

Denne modulen fokuserer på disse temaene:

• Kommunikasjonsstil
  
• Nettverk og team building
  
• Håndtere negative og vanskelige mennesker og situasjoner
  
• Kundeservice
  

2. Kommunikasjonsstiler

Kommunikasjon på jobb er integrert i og er en del av arbeidsprosedyren og arbeidsoppgavene. Dette innebærer spontane situasjoner, effektivitet og problemløsing sammen med medarbeidere. Å være klar over kommunikasjonsstiler er viktig for å bygge gode og fruktbare relasjoner.

Formålet med kommunikasjonsstil er:

• lære og praktisere grunnleggende kommunikasjonsprinsipper ved å lytte til andre så mye som å snakke selv (lenke til modul 1: lytte og tale)
  
• lære strategier for å snakke på stedet
  
• unngå skremmende følelsesmessige reaksjoner
  
• høre på og holde tilbake dommen

Egenvurdering:

Utfør innlæreres egenvurdering om deres utfordringer ved å bruke forskjellige kommunikasjonsstiler på jobben. (Linker til innlærerens vurdering).

Grunnleggende kommunikasjonsprinsipper: Kommunikasjonsstil på jobb inkluderer bruk av språk i ulike modaliteter, både muntlig og skriftlig. Denne modulen har fokus på å snakke og lytte, bruken av muntlig språk. Å snakke og lytte er nært knyttet og karakterisert, på den ene siden, ved spontan språkbruk. Det kan imidlertid også kreve formell og forberedt bruk av språk. På arbeidsplasser er både uformell, spontan og formell muntlig kommunikasjon en del av det daglige arbeidet. Ulike kommunikasjonsformål, kommunikasjon mellom ulike målgrupper og i forskjellige situasjoner innebærer forskjellig stil.

Aktivitet 1:

La innlærerne studere forskjellige bilder (mennesker, situasjoner, sammenhenger) som illustrerer en variasjon av kommunikasjonsstiler. Diskuter hvordan innlærerne forestiller seg kommunikasjonsstilen i perspektivet av å bygge relasjon.

Strategier for å snakke på stedet:

Å snakke og reagere raskt og spontant kan være en utfordring for alle hvis vi ønsker å kommunisere nøyaktig og høflig til våre medarbeidere. Det er også en utfordring å unngå følelser og negativ holdning til andre hvis uttrykk er provoserende eller kan forstås på denne måten. Det er viktig å bruke språk for å få kontroll over spontane negative situasjoner og beholde sin verdighet. Det er også viktig å bruke språk hvis vi mister kontrollen, og trenger å være eksplisitte og unnskyldende.

Aktivitet 2:

La innlærerne rekonstruere negative erfaringer med å kommunisere eller snakke på stedet. Hvordan har de håndtert det?

Unngå ubehagelige følelser:

Å ha kontroll over seg selv er viktig når man arbeider med andre mennesker, og når man skal bygge gode relasjoner på jobben. Å være rolig og ikke reagere med sterke følelser, selv i vanskelige, provoserende eller krevende situasjoner er nødvendig. Det er vanskelig å samarbeide og håndtere mennesker som er veldig følelsesmessige og affektive i sine uttrykk. Et kjerneprinsipp er å unngå bruk av inflammatorisk eller anklagende språk.

Aktivitet 3:

La innlærerne reflektere over sine egne eller andres følelsesmessige reaksjoner. Rekonstruer dem og prøv å finne nøytrale og mindre følelsesmessig ladede uttalelser.

Hør på og hold tilbake dommen

På arbeidsplasser vil vi alle møte og samarbeide med mennesker med ulike holdninger, politiske / religiøse trosretninger eller kulturell bakgrunn enn oss selv. Hvis noen holdninger påvirker samarbeid og godt forhold på en negativ måte, er det viktig å lytte og lære språk som fremmer avtale, toleranse eller kanskje begrense innstillingen.

Aktivitet 4:

La innlærerne reflektere over sine opplevelser av mennesker med motstridende holdninger. Hvordan håndterte de dette ved å bruke kommunikative strategier?

3. Nettverk og team building

På arbeidsplasser er det nødvendig å jobbe i lag og bygge nettverk. Samarbeid er nødvendig for å nå mål og bidrar til å arbeide produktivt. Nettverk og team building er kjerneproblemer i byggeforhold og avhenger av bidrag fra hvert medlem. Mange problemer er viktige for å bygge gode nettverk og lag.

Mål for nettverk og team building er å:

• skaffe tillit og ha tillit
  
• overvinne frykt for avvisning
  
• være vennlig og knytte kontakt
  
• Stol på og ha tillit
  

Å samarbeide indikerer å ha tillit til alle medarbeidere i team. Tilstrekkelige holdninger oppfordrer medarbeiderne til å gi sitt beste, å bidra til felles mål og arbeidsprosesser.

Aktivitet 1:

La innlærerne diskutere hvordan de kan vise tillit til medarbeidere. Beskriv holdninger, bruk av språk og kommunikasjonsstil.

Overvinne frykt og avvisning:

Samarbeid betyr å bidra til felles mål, og avhenger av ideer og synspunkter fra hver enkel deltaker. Å oppleve avvisning og motstridende synspunkter er vanlig for alle, og bør ikke hindre bidrag fra deltakerne.

Aktivitet 2:

La innlærerne jobbe i grupper og diskutere et tema relatert til arbeid. Formuler pro- og kontraargumenter og test innlærernes ferdigheter i å håndtere avvisning og motstridende argumentasjon.

Vær vennlig og skap kontakt:

Dette kan virke selvsagt, men et vennlig ord eller smil kan gjøre noens dag. Prøv å finne noe til felles: alle av oss ønsker å ha nær tilknytning til våre medarbeidere.

Aktivitet 3:

La innlærerne spille et rollespill ved å bruke vennlige og ikke-vennlige holdninger til kolleger i en konkret situasjon.

Samarbeid krever ofte noen prinsipper for effektive prosesser. Hver deltaker må kjenne målet med arbeids- og kommunikasjonsregler som for eksempel for tur-taking.

Aktivitet 4:

La innlærerne organisere et møte for å praktisere kommunikasjonsregler.

4. Negative og vanskelige personer og situasjoner

På alle arbeidsplasser vil det oppstå negative og vanskelige situasjoner som vi må håndtere. Holdninger eller tilnærminger kan være en utfordring å håndtere. Det er viktig å håndtere situasjoner som kan forårsake konflikter og spenninger. Derfor er det viktig å tilpasse driftsstil til forskjellige situasjoner samt å fremme problemløsning og forhandlingsteknikker for å minimere konflikter.

Formål med å håndtere negative og vanskelige mennesker og situasjoner:

• Forhandling og problemløsing
  
• Skape harmoni
  
• Forhandling og problemløsing
  

Alle deltakerne på arbeidsplassene har et bestemt ansvar for å håndtere og påvirke andres oppførsel for å oppnå felles mål. Å kompromittere og samarbeide er viktige kompetanser for å oppnå felles mål. Videre må alle lære og bruke språk som fremmer avtale og samarbeid. Komplekse situasjoner krever klarhet for å løse problemer og konflikter. Det er nødvendig å bruke lytteferdigheter for å fremme samarbeid og å bruke nøytralt språk, fri for følelser, for å få kontroll over ulike situasjoner.

Aktivitet 1:

La innlærerne reflektere over en situasjon på arbeidsplassen med negativ oppførsel, enten fra dem selv eller noen andre. Diskuter hvordan de kunne håndtere dette på en positiv måte.

Aktivitet 2:

La innlærerne lage en liste over mulige årsaker til misnøye og spenning på arbeidsplassen. Velg noen faktorer og beskriv strategier for å håndtere dem.

Aktivitet 3:

La innlærerne beskrive måter å utvikle egne positive stillinger på.

Skape harmoni:

Både ansatte og arbeidsgivere har et bestemt ansvar for at tone og energi i arbeidsmiljøet skal være positive. Dette krever av hver deltaker fremmer etisk og moralsk oppførsel hos seg selv og andre, og utøver positive kommunikasjonsferdigheter. Alle må sette pris på de ulike ferdighetene som er representert i arbeidsmiljøet og anerkjenne bidrag fra kollegaer.

Aktivitet 4:

La innlærerne sette ord på god moral og etikk på arbeidsplassen for lagbygging og relasjoner.

Aktivitet 5:

La innlærerne identifisere og sette ord på hvordan de gjenkjenner bidrag til kollegaer.

5. Kundeservice

Konseptet "kunde" inkluderer ikke bare kunder, men også pasienter, gjester, pårørende og så videre. Ansatte og arbeidsgivere må kommunisere og samarbeide med ulike målgrupper. Deres kommunikasjon, oppførsel og holdninger representerer og reflekterer arbeidsplassen, organisasjonen eller institusjonen som helhet. Alle er på denne måten et viktig ansikt i organisasjonen, og må gi de høyeste standarder for kommunikasjon og holdninger. Dette krever å være dyktig i problemløsing, lytting, bruk av passende språk- og kommunikasjonsstil og å bringe situasjoner til tilfredsstillende konklusjoner.

Mål for kundeservice:

• Holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper
  
• Behandle klager fra ulike målgrupper
  
• Holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper
  

Måten vi kommuniserer og oppfører oss mot andre mennesker, er viktig for å bygge relasjoner, til trivsel og forståelse av viktige meldinger for alle deler.

Aktivitet 1:

La innlærerne identifisere holdninger og atferd som skaper barrierer for gode relasjoner til ulike målgrupper.

Aktivitet 2:

La innlærerne gjennomgå eksempler på gode holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper.

Behandle klager fra ulike målgrupper:

Det er pålagt alle ansatte og arbeidsgivere å mestre alle typer klager, dårlig oppførsel eller holdninger fra kunder, pasienter eller pårørende. Ansatte og arbeidsgivere må handle på en profesjonell måte for å bringe enhver situasjon til en tilfredsstillende løsning. Måten dette håndteres, reflekterer også ansiktet på institusjonen eller arbeidsplassen.

Aktivitet 1:

La innlærerne identifisere vanskelige tilfeller fra virkelige situasjoner med kunder, pasienter, o.l., og la dem beskrive strategier for å mestre disse sakene.

Aktivitet 2:

La innlærerne beskrive strategier for å vise taktfullhet og tålmodighet mot utfordrende målgrupper.