Relasjonsbygging - veileder
5. Kundeservice
Konseptet "kunde" inkluderer ikke bare kunder, men også pasienter, gjester, pårørende og så videre. Ansatte og arbeidsgivere må kommunisere og samarbeide med ulike målgrupper. Deres kommunikasjon, oppførsel og holdninger representerer og reflekterer arbeidsplassen, organisasjonen eller institusjonen som helhet. Alle er på denne måten et viktig ansikt i organisasjonen, og må gi de høyeste standarder for kommunikasjon og holdninger. Dette krever å være dyktig i problemløsing, lytting, bruk av passende språk- og kommunikasjonsstil og å bringe situasjoner til tilfredsstillende konklusjoner.
Mål for kundeservice:
- Holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper
- Behandle klager fra ulike målgrupper
- Holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper
Måten vi kommuniserer og oppfører oss mot andre mennesker, er viktig for å bygge relasjoner, til trivsel og forståelse av viktige meldinger for alle deler.
Aktivitet 1:
La innlærerne identifisere holdninger og atferd som skaper barrierer for gode relasjoner til ulike målgrupper.
Aktivitet 2:
La innlærerne gjennomgå eksempler på gode holdninger og oppførsel mot ulike målgrupper.
Behandle klager fra ulike målgrupper:
Det er pålagt alle ansatte og arbeidsgivere å mestre alle typer klager, dårlig oppførsel eller holdninger fra kunder, pasienter eller pårørende. Ansatte og arbeidsgivere må handle på en profesjonell måte for å bringe enhver situasjon til en tilfredsstillende løsning. Måten dette håndteres, reflekterer også ansiktet på institusjonen eller arbeidsplassen.
Aktivitet 1:
La innlærerne identifisere vanskelige tilfeller fra virkelige situasjoner med kunder, pasienter, o.l., og la dem beskrive strategier for å mestre disse sakene.
Aktivitet 2:
La innlærerne beskrive strategier for å vise taktfullhet og tålmodighet mot utfordrende målgrupper.